旅游简报第14期
旅游简报
第 14期
海阳旅游度假区管委旅游开发部 2010年3月3日
于兆辉和赵文娟喜获“文明之星”荣誉称号
2010年2月6日，全市2009年岗位目标考核奖励兑现大会在方圆大厦举行。因在“携手办亚沙，文明伴我行”提高全民素质主题活动中表现突出，度假区黄金海岸大酒店的于兆辉和曦岛游艇会的赵文娟分别被评为“文明礼仪之星”和“文明服务之星”，这是两人继获得“烟台市技术能手”荣誉称号之后取得的又一项成绩。
于兆辉和赵文娟从事服务行业多年，兢兢业业，勤勤恳恳，在自己的本职岗位上恪守职责，不断进取，业务素质高，服务技能强。两人表示，她们会珍惜荣誉，再接再厉，不断学习，带领员工将服务技能提高到一个新的水平，以崭新的面貌迎接2012年的亚沙会的到来。（旅游开发部姜超）
曦岛游艇会2010年春节职工节日活动丰富多彩
为了让过年值班的职工过一个文明健康、欢乐祥和、喜庆热烈的传统佳节，2010年春节期间，曦岛游艇会针对职工节日活动召开专题会议，决定开展多种形式节日活动丰富值班生活：
一是开展酒店管理人员和员工培训。通过规范服务培训、工作流程和VIP服务流程，确保节日期间的宾客都能享受到酒店高品质的VIP服务；二是为员工开通亲情电话，提供专门的外线长途电话，让员工给家中父母拜年，酒店部门负责人和经理给员工的父母及家人拜年，给员工的家人送温暖；三是酒店管理人员除夕值班，让员工除夕夜都能看到春晚。酒店为值班员工准备一间客房，让辛苦了一年的员工放松心情看春晚，干好工作过好年；四是召开员工茶话会，准备糖果饮料，丰富值班员工节日期间文化生活。（曦岛游艇会秦海滨）
第五届民俗祭海节在海阳港隆重举行
农历正月十三是传统的祭海节，海阳市第五届民俗祭海节在海阳港隆重举行。按照传统惯例，当地村民做成祭台，供奉着鱼、肉、大饽饽等民俗祭品。一大早，海阳港人头攒动，人山人海，四面八方赶来参加祭海的人们不断涌入。上午九点，祭海仪式正式开始，擂鼓震天、鞭炮轰鸣，渔民们扭起欢快的大秧歌祭拜海神，共同为新的一年风调雨顺、国泰民安而祈福。（旅游开发部姜超）
酒店员工怎样做好酒店代表
在对客服务过程中，员工指使客人、客人来回跑腿询问办事的现象时有发生。比如，客人来预订或参观房间，直接找到了楼层服务员，值班人员不是先安顿客人，主动与前台联系，而是以不属于我的职责为由把客人指到前台，一推了事。这种做法说明，我们有些员工的角色观念不强，不懂得“客人一旦找到自己，自己就是酒店代表”的道理。
所谓“酒店代表”，是根据我们的经营理念所倡导的把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求时，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人指使出去。
当好“酒店代表”，首先要树立全心全意为顾客服务的思想，切实把客人利益摆在第一的位置，真正做到“客人只要提出要求，剩下的事情由我来办”。在弄清客人的需求之后，属于权限之内的事情，要立马就办。当客人要找的地方不是你所在的工作现场时，要热情引领客人；如果不能脱离个人岗位，应详细向客人讲清使客人明白走向为止，不允许指示客人自己去跑腿。当遇到超越自己的权限或服务范围，不能拍板的问题，要立即向上级汇报情况，请上级解决。上级也因权限或超出了服务范围时，要尽快与有关部门或领导联系，协调解决。在客人面前，任何一名员工都有义务告诉客人：“请稍候，我马上给你联系”，而无权对客人说“这不该我管”或者说“我已经向某某部门通报过”。
作为“酒店的代表”，只要找到自己报告客人提出的需求和问题时，都必须作出反应，主动到现场接待客人、引领客人，并要以最快的速度解决客人的需求和问题或给以满意答复。无论酒店哪级领导及部门都不得指使客人跑来跑去。
总之，酒店代表是一个角色，不论哪一个员工在遇到客人有需求、有问题时，就应该担当起这个责任。酒店授权于每个员工，每个员工要演好这个角色。尤其是一线员工，不论职位高低，都要以主动、热情的态度，把客人的事情办好。（黄金海岸大酒店梁国栋）
