参观青岛酒店有感

今天在度假区管委的组织下，我们度假区酒店业的同仁们有幸参观了青岛市规模较大、设施较全的四家五星级酒店，我们非常感谢度假区管委领导给我这次学习机会。这次参观的四家酒店分别是汇泉王朝大酒店、香格里拉酒店、海尔洲际酒店及海景花园大酒店。

学习回来之后，我们确实感触很深，振奋很大，这几家酒店都是五星级，但各有特色，有许多值得我们学习的东西。

先说汇泉王朝，它给我的感觉是服务卫生标准管理很规范。这家酒店在青岛是老招牌了，酒店对这次活动显得格外重视，总经理亲自接待并引领我们参观，看上去酒店设施陈旧，但里面干净整洁、服务员训练有素，加上 25 楼旋转餐厅带给大家那种新鲜感，也说明它能在青岛酒店业站立那么久的底气。

第二家参观的是香格里拉，酒店实行服务卫生制度化管理。这家酒店处处都流露出国际品牌的高傲洒脱之气，尽管因时间紧张，我们看得不太仔细，有点走马观花，但是也让我们见识了那么大的功能厅，很有气派和档次。更见识了服务最快、最好的香格里拉酒店的金钥匙。

  第三家我们参观了海尔洲际酒店，酒店的设计很有个性，也是青岛现在档次最高的酒店。里面的设计和装修都是国际风情，简单大气透露出令人羡慕的美，是接待重要领导的首选之地，里面配有五百人左右的阶梯会场， 21 层能容纳四百人左右的多功能会场，可以接待婚宴，大部分的会议室及客房都可以看到海，光线非常好，而且里面的游泳池及健身器材，都是根据 2008 年奥运会与运动员相匹配而设的，最重要的是这里的服务人员都会说外语，这和国际上的共性非常接近，避免了因沟通困难而耽误客人时间的难题。喜欢享受和浪漫的人肯定会喜欢这里。

最后一家看的便是海景花园，这是一家服务卫生人性化管理的酒店。从外观看，并不像其他酒店那样气派、高大，但确实是一家值得回味、非常有内涵的酒店。酒店服务非常周到，服务人员的一个眼神、一个指引都能看出发自内心为客人想，为客人做。礼节礼仪特别值得我们用心学习，用心体会。

参观了这些酒店之后，我们觉得需要学习的东西真的很多，需要改变的东西也很多，硬件我们很难改变，所以我们要从软件下手，既然管理人员都参观了，我们就要学有所用，把听到的看到的列入培训计划，一点一点教给员工，特别是礼节礼仪、卫生细节的培训，这就需要我们要有一个严谨的工作态度，丢掉以前散漫不好学的不良习惯，做酒店，做客房，有两点我认为很重要：一是卫生，二是服务。

卫生是靠大家根据标准和要求每天去完成，但是在这里面有两个字很重要，那就是良心，也有人说客房就是良心活，一点没错，比方说杯具消毒，管理人员查房时不可能跟着你看看你到底消了没有，是不是根据标准去做，所以这就需要大家自觉了。为什么现在有的客人住客房后不敢用房间的杯子或者用开水烫了又烫那个杯子，如果是有良心的服务员知道以后，一定会内疚，下一次绝对不会这样，但如果是不自觉的呢？他不会管客人怎么样，只是一味地做房间，做完了等着下班，这里隐藏的问题说到根本，还是管理人员没有做到位，如果服务员都会自觉地去完成工作，酒店就没有必要请这么多管理人员。卫生需要细致化，看了这几家酒店之后能感觉出他们这点做的相当到位，不会像我们开了三年的酒店还在起步状态，没有做细。

服务是靠所有员工共同建设起来的，是一个整体，通常客人说对客人笑可以抹掉以前的不愉快，这充分说明了适当笑的好处，但是现在有的服务员看到客人扭头走自己的，不懂得给客人让路，客人咨询很不耐烦等等，这些说到根本还是管理不到位，都说客人是我们的衣食父母，是上帝，但连最起码的尊重他们都不懂，哪个上帝又会给你送钱呢，所以礼节在下一阶段一定要严格培训，通过实践和各方面的考核督导，整改以前的缺点，让员工知道自己的不足，知道与同行的差距。

知道了下一步的努力方向，还有一个重要的条件，那就是所有员工的执行力，执行力是一个部门发展与否的重要条件，需要酒店上下通力合作，上级布置的任务或发现的问题告诉下一级，如果没有及时传达下去或传达了没有及时去完成，就会影响下一步的工作，所以我们培训的时候要多强调执行力的工作重要性。西点军校就是一个典型的学习案例，我们可以借鉴参考，享受一下军人的待遇。我相信在找到了我们自己的缺点后，每一个热衷于酒店事业的人都会努力，都会有很大的进步。

这次学习对我们下一步管理及酒店发展起了很大的作用，我们一定会用心，一定会虚心去做，去培训，希望经过一个冬天的整改，国宾海景酒店会以一个崭新的面貌在大家面前出现，也希望大家对我们多提宝贵意见，多多支持我们。（国宾海景酒店郑茗铢）