青岛酒店考察报告
考察时间：
考察地点：青岛汇泉王朝大酒店、香格里拉大酒店、海尔洲际大酒店、海景花园大酒店
考察形式：到酒店进行实地参观考察
考察目的：学习和借鉴星级酒店的经营理念和管理模式
本次到青岛考察学习，经理们交流起来，感受最深的还是海景，作为一个曾经在海景旁边的酒店亲身工作过的员工，我可能了解海景更为多一些，在这里泛泛谈几点我个人的一些看法。
一、 海景印象
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、 严格管理。如离开本部门，会填写《离岗去向表》，到别部门去会有《外部门进出登记表》。什么事件都是可以追溯的，责任分的很清楚。在海景，会有关键时间，即规定管理人员必须几点几分在什么地点出现，形成制度。
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、 允许员工犯错误，但绝不允许弄虚作假。对弄虚作假者处罚力度很大。
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、 在海景，到处都有监督的眼睛。在这里监督部门很多，有“企管部、质管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因为它有个管理思想是“员工只会做你检查的”，不检查就犹如没布置。举一个简单的例子，酒店对所有的电话进行监控，以此发现问题。因此在海景打电话必须小心翼翼，惟恐说错了话。是的，管理的一半是检查，检查是为了一种好习惯的养成。
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、 程序及规章制度非常多。在这里只需按程序办事，每个员工都学会要按程序办事，要多请示上级，只要是请示了，一旦出现问题上级承担责任。以此加强管理者的责任心。
二、 细致化服务
青岛海景的细致化管理做得非常好，每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩。尤其严格的是，收小费者，一经发现，立即开除。在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到。员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面，服装、发型、妆容等，然后查背面，员工要从站好的位置上先向前走两步，然后转身，向后行走四步，最后返回原位查手部卫生。员工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，不时有员工同我们打招呼，给人印象很好。在前厅，备有免费的糖果供客人享用，因为这样既满足了客人的胃，又缓解了前台接待忙时客人的不耐烦，真可谓一举两得。员工的日常行为，全部都有表格明确地张贴，每日量化，质量检查非常严格。海景发挥了其一惯的细致管理文化，到处都有“员工仪表仪容及行为规范挂表”，“员工考评表”，“政务公开栏”，“最佳员工”，“问题改进”等栏目。虽然海景现在发展也面临着转型，但量化和细致化服务所带来的经济和社会效益是实实在在的，很明显，学习海景是很有必要的。
三、 青岛海景大酒店的大质检法
我体会最深的一是广泛参与，质量管理工作不是某个部门某个人的事，它应是我们各部门和全体员工共同关心的焦点。在质检中要一提醒、二处罚、三培训。咱们酒店确实有一个执行力难的问题，我在检查时也遇到过，有些部门很怕我给他们提出问题。好像是在和他们故意过不去。没有想到这是在预防“问题的出现”，没有意识到这样有利于酒店及个人素质的提高。
四、 量化管理，健全管理制度
健全规章制度要体现在管理办事行为规范上，就是说，管理当事者在管理办事中应持有的规范行为及其行为的结果，在规章制度中都要进行明确规定，要使每个人都明确知道，在办事中应该如何去做，应达到什么样标准和结果，以及对其结果的奖惩标准。青岛海景花园大酒店各项规章制度和岗位考核办法条文多达数千条，近十万字。每位员工每个岗位每道环节的办事情况都要随时在表格上反映出来，量化打分。他们在服务上提出了“以情服务，用心做事”的信条，在零时服务、限时服务和跟踪系列服务上下功夫，并且服务的每个环节都有质量检查的具体标准。这种从“超过自我服务”出发制定的各项规章制度，不仅赢得客人广泛称誉，而且几年来营业额都以年均30％速度递增。做的时候有章可循。对于个新建的酒店来说，很需要健全规章制度。
五、 案例分析会
查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的措施不放过，对事故的责任者没有处理意见不放过，海景花园酒店是青岛市一家五星酒店，市场的激烈竞争，使酒店深刻地认识到：危机就在眼前。为了储蓄力量，迎战危机，酒店总是从多方面深挖自己的不足，对日常的管理和服务中存在的问题及时进行整改，以逐步完善管理，提升服务水准。通过案例分析会，海景花园大酒店的管理者及员工形成了良好的思维习惯，提高了员工的处事能力及自身的思想觉悟水平，也使酒店及时发现漏洞，尽快补上。随着经验的积累和总结，案例分析会对管理的促进意义必将日益凸现出来。
六、非常好的企业文化
我记得在培训时，培训老师的一句话我体会很深：“作为酒店，方便了我们自己，必然在某些方面麻烦我们的宾客”。
服务管理成功要诀：演练、演练、还是演练 ；细节、细节、还是细节：检查、检查、还是检查 。
四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
我在酒店的的这段日子，我一直在思考这样一个问题：究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向领导和同事请教及我查阅资料后，我总结出有以下几点：
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、服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们的形象,你的形象就是我们企业的形象”，“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
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、酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等。在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店的人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员、规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响
着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情和景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，香格里拉的金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
总之，通过 这次为期一天的走访学习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性，为今后进一步理论学习打下坚实础。（海怡酒店吕奎东）
