旅 游 简 报  

第4期

海阳旅游度假区管委旅游开发部      2009年10月30日

参加度假区组织技能培训和参观学习有感

10 月26日 ，旅游度假区组织辖区酒店的中层以上管理人员到青岛汇泉王朝酒店、香格里拉酒店、海尔洲际酒店和海景花园大酒店进行参观学习。各酒店精良的硬件设施、细微周到的服务、标准严格的管理和优秀的企业文化对我触动很大，让我们感觉到了巨大的差距，感觉到了我们需要提升和改进的迫切性与必要性。下面我谈几点具体感受：

首先是优良的企业文化。酒店品牌、标识和宣传资料以及室内装修设计精良、陈设合理、色彩鲜明，处处显示出醒目、标准、实用和严谨，充满彰显大气的风范和浓厚的文化气息。酒店把员工仪容仪表和礼节礼貌全部以具体标准和演示图片的形式写入管理制度并张贴在明显位置，通过培训教育和质量考核进行针对性管理，确保酒店员工个个礼貌大方、举止得体。酒店决策层充分认识到企业文化的重要性，把企业文化学习、培训和优质服务活动有机结合起来，有效增强了员工的认同感和归属感，增强了团队凝聚力。利用企业文化做功，全面指导酒店经营管理和优质服务。青岛海景花园酒店优良的口碑和不胜枚举的客人表扬信就是有力的佐证。

第二，一切以客人为中心，真正做到“顾客是上帝”，牢记“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。一切围绕客人的“四个基本需求”,即被识别的需求、受尊重的需求、享受及时有序服务的需求、被理解和享受超值服务的需求。酒店员工对每一位客人都能做到彬彬有礼、热情积极，员工能用流利的外语与与外宾沟通，对重要客人、回头客人做到迅速识别，提倡用姓氏来问候客人而不是简单的“先生，您好”，使客人充分感受到尊重和温暖。 “注重细节、追求完美”的质量观念，“管理零缺陷、服务零距离”的管理定位，表格量化走动式管理的管理程式和“高、严、细、实”的管理方针令人钦佩。酒店所有区域的陈设和物品配备非常细心、到位，非常人性化，基本可以说只要客人有需求酒店就能想办法满足，通过表格量化走动式管理、六常管理等一系列严密的质量体系对酒店工作进行管理和控制，确保了快捷高效、公正、标准。所有员工对酒店概况和服务设施情况都了如指掌、对答如流。酒店员工和客人关系融洽，处处都是灿烂的笑脸。在热情服务和标准化服务的前提下，用个性化、人性化服务认真追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉，让客人享受到超值的服务。在与客人接触的过程中，用眼去观察、用心去感受，认真捕捉信息，马上想到客人需要什么，在客人讲出来之前将一切准备好，给客人一个惊喜。客人的声音嘶哑，一盒感冒药、一碗银耳雪梨汤虽然值不了几个钱，让客人感受到的却是关心和温暖。当客人有事顾不上，酒店员工主动帮客人缝补衣服、带带小孩，让客人找到了回家的感觉。付出总会有回报，当我们与客人成为了朋友，客人还会离得开我们吗？客人还会有别的选择吗？我们不小心出现了失误客人会责怪我们吗？一定不会的。金杯、银杯不如客人的口碑，客人的认同和赞誉是用金钱无法估量和计算的。

第三，流畅的沟通 、快捷的工作效率。通过拜访、消费意见反馈表等方式认真征询客人的意见和建议，及时化解客人的投诉和不满，由销售部牵头负责与客人的沟通和交流，所有酒店内的沟通协调都由销售部根据客人的需求来统一布置、协调，实行专人专责、全程陪同，实行“一站式服务”，为客人提供最舒适、快捷和严密的服务。酒店通过办公例会、班前班后会进行工作布置和检查，管理人员深入现场，不停地巡视检查，协调各种业务关系。在走动式管理中，主管级管理人员不设固定的办公桌，必须不停地现场巡查。抓住了三个环节即班前准备、班中督导、班后点评，抓住了三个关键，即关键时间、关键部位、关键问题。重视宣传栏和表格的作用，使员工随时都能获知酒店最新动态、正反面事例和其他相关信息，以便于更好地指引自己的行为。通过酒店沟通会、总经理信箱的方式加强酒店各层面沟通，增进了相互了解，消除了个别员工间的猜疑误会，他们利用这一自由空间，宣泄了心中郁闷，舒解了精神压抑。通过互相的慰勉和鼓励，感受到集体的温暖和同事的情谊。写心得，谈体会，是梳理自己所思所想的过程，是不断调整思维、确立正确先进意识的过程。明确的指挥体系和管理关系，一切按程序和规定办事，时时遵奉上级可越级检查，不允许越级指挥，下级可越级投诉，不允许越级请示的管理逐级原则，避免了不必要的内部消耗。

针对海阳市酒店行业现状，市委市政府高度重视，旅游度假区专门召开了酒店规范化管理会议并聘请专业老师现场教学，通过讲述理论、传授技能让我们学到了很多宝贵的知识，收到了很好的效果。酒店正积极开展强化培训月活动，开展大练兵、大比武，争取在度假区组织的技能考核中取得优良成绩，借培训学习和技能考核的优良契机有效提高服务水平。

2012 年亚沙会即将在海阳召开，对我们说是困难与希望同在，挑战与机遇并存。海阳旅游行业的快速发展不可避免的推动相关从业人员的迅速增长，从而使之相关的从业人员的素质、技能和数量远远不能满足该行业的需要，特别是受过专业教育培训、有从业经验和管理经验的人才,更是供不应求。严峻的形势迫使我们必须更新观念、重视学习、强化学习，积极创建学习型团队，加强交流并把成果消化吸收、推广到实际工作中去，努力提高自身素质、全面提高酒店整体管理和服务水平。

让我们振奋起来，携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战，认真探寻先进的管理思想、卓越的管理艺术、积极的管理方法，以企业文化为导向指引我们向前迈进。向争创旅游名城，开创海阳旅游行业更加美好明天而努力奋斗！（黄金海岸大酒店梁国栋）