旅游简报第1期
旅 游 简 报
第1期
海阳旅游度假区管委旅游开发部 2009年10月9日
海阳旅游度假区召开旅游服务业规范化管理工作会议
9月25日，度假区管委在黄金海岸大酒店召开了海阳旅游度假区旅游服务业规范化管理工作会议。度假区各旅游企业负责人以及度假区地税分局、公安派出所、供电所等相关职能部门负责人共30人参加了此次会议。
会议由度假区管委副主任张玉才主持，度假区管委张晓萍副主任宣读《关于进一步加强旅游服务业管理的意见》，就深入落实《好客山东旅游服务标准》、规范细化管理制度和完善管理监督体系提出了要求；旅游开发部纪风主任就加强管理和实现跨越式发展提出了要求，对度假区旅游服务业管理提升进行了总体部署；度假区工委书记、管委主任纪刚同志分别对前一段工作和目前的工作重点进行了回顾总结，并对关于加强与提升度假区旅游服务业管理工作作了重要指示。会议下发了《关于进一步加强度假区旅游服务业管理的意见》、《旅游管理工作配档表》、《好客山东实施方案》、《滨海酒店管理暂行办法》、《安全质量管理规范》、《旅游安全责任状》、《食品卫生管理办法》和《食品卫生管理制度》等规范化管理文件。
这次会议，主要是为了加强旅游服务业规范化管理，全面规范旅游服务业的管理水平和接待水平，进一步明确思路，强化措施，推进旅游服务水平提升。经过几年不断发展，旅游度假区现已成为山东省四个滨海旅游示范区之一，目前正着力打造以滨海休闲和沙滩运动两大特色板块的旅游经济，突破性发展旅游产业，在未来三年，度假区确定了打造“沙滩运动休闲之城”的目标，努力提升旅游服务水平，更好地展示海阳窗口形象。通过这次会议，为进一步优化服务环境和海阳度假区旅游业大发展，创造良好的基础。（旅游开发部供稿）
落实规范化管理 提升服务水平
9月25日度假区旅游服务业规范化管理会议召开后，度假区各旅游企业按照提升服务水平的要求，抓好会议精神的贯彻落实，取得显著成效。
一是抓学习。度假区各旅游企业立即召开总经理办公会议，专题研究部署工作，并成立领导小组着手开展工作，贯彻落实会议精神，对照会议精神查找差距，落实行动。观海酒店开展学习规范化管理的工作内容，做到人手一册学习资料，利用每日定时学习和每周重点学习相结合，学习《关于进一步加强旅游服务业管理的意见》和规范化管理制度，通过边学习边整改，开展自查、自检、自评的工作，认真查找差距和不足，以学习带动服务意识水平提高。
二是抓考核。制定具体的旅游服务业规范化管理考核细则，量化工作目标，从严管理，推进旅游服务业管理工作规范化、制度化，结合具体的实施方案和改进措施，定期对参加学习的员工进行综合考核，把制度与实际的工作紧密结合，实现整体设施与服务的质量提升，确保旅游服务业管理的各项工作落到实处。海怡酒店对员工进行各单项科目的考核，以考核促考评，以考评推动服务水平的提高。
三是抓落实。建立服务体系推进机制，把责任落实到相关部门、相关责任人，明确专责领导以及具体责任人，形成职责明确、工作有力、务实高效的服务理念推进责任体系，以达到切实可行，高效运作。观海酒店和海景酒店开展卫生清理活动，有针对性清理卫生死角，对厨房卫生进行了全面整治，特别是严把食品采购关，保证食品卫生符合国家标准要求，使酒店面貌焕然一新，获得游客的好评；观海酒店拿出一个月的时间对消防设施进行全面的检查整修，消除安全隐患。
（旅游开发部供稿）
黄金海岸酒店加强整改措施促进规范化管理
规范服务业管理会议召开后，酒店立即召开了专题例会，及时传达、认真领悟会议精神，使酒店管理人员认识到了此次会议的重要性和贯彻实施的必要性。针对会议精神和上级主管部门要求，加强整改措施促进规范化管理落实。
一是统一认识、层层落实，实行领导负责制。根据要求成立规范化管理领导小组、安全管理领导小组、食品卫生管理领导小组、服务质量管理小组（投诉、培训），由总经理任组长，各部门负责人任成员，各司其职，各负其责，确保措施落实到位。
二是深入落实《好客山东旅游服务标准》。各部门根据要求迅速查找差距和不足，制定具体的实施意见和改进措施，坚持高质量、高标准，实现整体设施与服务的质量提升，并把此项工作纳入管理人员考核。
三是酒店确定自09年10月10日至10年4月10日为强化培训期。部门培训必须做到实用性、连续性并按时考核，考核成绩与其它硬性指标作为转正和工资调整的主要依据。认真参加度假区组织的业务技能培训和考核，努力提升酒店服务人员服务意识和技能水平。
四是加强企业文化建设，强化文明礼仪宣教活动，大力提倡“以情服务、用心做事”。强化饭店服务质量标准化管理，提高服务质量、提高企业内部管理水平、树立诚信形象，提高酒店员工的职业道德素养和业务工作技能。
五是规范质量管理。每周组织一次质量检查，把安全、卫生、能源、设施设备使用情况等各项事务作为检查重点，对存在问题做到及时发现、及时通知整改并逐一落实，把工作做到实处。质检情况在周例会上进行通报，奖励和处罚要及时、透明。
六是强化工作绩效考核，建立建议日和周报表制度，由部门负责人填写按时报行政部汇总转呈酒店领导，并将领导批复意见和工作安排转会部门。有效简化并加强沟通、提高工作效率。对报表不完整、不严肃的，由行政部核对、查证工作，落实是工作未做到位还是表述不完备，并将意见向酒店领导汇报，确保周例会质量。
七是认真落实各项工作要求，通过行政部保持与上级主管单位的沟通，有问题及时请示、汇报。
通过以上措施的落实，各项工作取得了突破性进展，在黄金周期间，共接待游客8000人次，营业收入突破80万元，无任何安全事故和投诉事件发生。（黄金海岸酒店供稿）
国宾海景酒店提升服务品牌，落实规范化管理
国宾海景酒店为迎接国庆60周年，让游客度过一个愉快的假期，着力提升服务品牌，落实规范化管理，强化接待服务措施。
一、 打造服务品牌，以服务创利润
努力提高服务层次，强化理念，让每位客人“满意而来，高兴而归”。十一黄金周期间，接待游客1500人次/天，客房日均189间/天，月创收约60万元，确保给游客一个“平和、安详”的黄金节日，为祖国60岁生日献礼。一线部门安排双人双岗，保证及时、准确、高效地为客人提供优秀服务工作，特别在早餐、退房和下午入住时，前台安排3人在岗，确保客人C/I、C/O不超过2分钟，客房加班加点清洁房间，确保及时入住。为满足家庭式旅游客人的服务，酒店为老人、孩子单独准备特色的日用品。
二、 强化日常管理，以特色维护品牌
安全人员在坚持各自的岗位外，24小时保安巡逻，安排值班经理24小时在岗位处理各种突发问题；服务人员增派二线员工到一线帮工，特别在婚宴较多的情况下（约400多桌），员工吃苦耐劳，发挥酒店团结协作的精神；全体人员停休，保证为客人带来正常的服务质量，每日例会将重点问题反馈，意见及时回复；在客人较多的情况下，酒店“中、晚”开设自助餐，每餐达800多人次。
三、 优化旅游环境，以品牌创造企业文化
注重外景的绿化和花木的摆放，酒店投入大量资金对花木进行更换栽撤，并安排专门人员进行维护；大力开展清除“四害”行动，确保公共区域整洁卫生；对员工工作服进行更新换旧，使服务人员以全新的形象面对游客。
四、 以人为本、用文化传承企业发展
“以服务为起点，以岗位为标准”全力服务游客，强化员工服务与培训工作，各部门召开“动员大会”，全力以赴保证服务质量；接待中将客人放首位，恰当服务，及时解决问题；接待后认真分析总结，取长补短为明天做打算；针对存在问题进行强化培训，为服务提供保证。（海景酒店供稿）
海怡酒店加强对酒店规范化管理
在规范化管理会议召开后，海怡酒店根据实际情况加强落实规范化管理并取得显著成绩。
一是完善培训制度。结合规范化管理的要求及酒店原有的培训计划，做了必要的补充、培训监管和培训追踪。各个部门的培训计划由部门根据实际情况制定，并规范了培训时效性，上报人事部门；结合旺季接待工作中存在的问题及发现的不足，对培训内容做了针对性的调整；部门及人事都做了培训的监管机制及追踪机制，使得培训有据可依有凭可查；根据培训的内容及周期，部门或人事定期对参加培训的员工进行各单项科目的考核，并以此作为员工考评的依据。
二是降低投诉率，提高满意度。通过对7、8月份工作的总结，针对旅客投诉比较集中的问题进行整改，同时健全投诉机制和处理投诉机制。总结旺季存在的问题对旺季游客反映的问题汇总，并分三大类：设施设备类、服务质量类、服务意识类。将问题细化分解，找出存在问题的根本；建立回访机制，领班、主管、经理三层次的回访制度，统一回访模式及意见反馈模式，同时注意解决问题的时效性，层层把关、层层记录、层层落实、层层检查；为了保证服务质量，对部分岗位进行补充，以保证投诉处理的及时性，同时对产生的投诉进行追踪跟进，保证投诉处理的延续性；对发生的投诉事件及处理过程进行详细记录，并通报各部门，对典型投诉事件进行案例分析，并组织员工举一反三的学习。
三是加强卫生安全保障。完善客房卫生标准。针对新员工较多，业务能力不一的情况，客务部对客房的卫生标准进行新的认证，保证每位员工熟悉掌握卫生标准；加强客房卫生检查，对领班、主管的查房进行约束，谁做房谁负责谁查房谁负责；开展合理计划卫生，对因旺季而忽略的卫生死角进行针对性的计划卫生，同时做到对客房设施设备的维护保养；开展客房安全隐患的查处，结合已经发生过的安全投诉，查处其他安全隐患，加强客房安全的预见性。
通过以上各项措施的开展与落实，海怡酒店的客户服务工作在短时间内就初见成效。在过去的将近一个月的时间里，尤其是国庆黄金周期间，海怡酒店取得了客人投诉率降至历史同期最低、客人满意度历史同期最高和酒店营业额历史同期最高的良好佳绩。（海怡酒店供稿）
